餐飲服務業優質服務培訓大綱

一、服務意識與服務規范：

1、 優質服務、服務理念、服務意識、服務心理、職業道德、文明素質；

2、 禮、禮節、禮貌、禮儀；

3、 握手、鞠躬、扣指、招手、合十、服務禮節；

4、 儀表、儀容、發型、指甲、化妝、飾物、衛生要求；

5、 稱呼、介紹禮節，天津民俗與旅游介紹；

6、 餐飲服務用語12種；

7、 服務規范演練：賓客引領、拉椅讓座、點餐技巧、接遞物品、輕聲講話、

進出電梯、結賬收銀、賓客簽字、禮貌送客、交換名片、背開車門等。

8、 禮貌手勢、微笑服務；

9、 顧客心理分析；

10、 賓客投訴處理；

11、 用餐安全與人生安全；

12、 員工站姿、坐姿、行走練習。

二、餐飲專業知識培訓：

1、 宴會桌次與座次安排；

2、 示酒規范、葡萄酒/香檳酒開瓶方法、斟酒方法及注意事項；

3、 上菜位置、上菜技巧、上菜順序、上菜注意事項、分菜方法、分菜注意事項、撤換餐具；

4、 中餐名貴菜、特殊菜、典故菜品介紹與服務方法； 

5、 用餐禮儀與服務原則，筷子使用忌諱；

6、 餐飲操作技能：托盤、折花（30種）、餐具擺放、徒手端盤、徒手卡瓶、

插花藝術；

7、 中餐菜系與菜品制作；

8、 茶葉種類及代表茶；

9、 中國八大白酒名稱、產地、香型；

10、 黃酒、啤酒、葡萄酒、國外烈性酒介紹；

11、 中餐宴會菜單設計；

12、 西餐宴會座次安排、餐具擺放、菜與酒搭配、服務方式、西餐語言、

西餐早餐。

三、員工管理培訓：

1、 管理者素質與員工培訓；

2、 企業文化與價值觀；

3、 團隊建設與員工激發；

4、 管理人員績效考核；

5、 員工提問解答。

李新光老師   

酒店管理、（會議、酒店）服務禮儀專家；曾服務于天津迎賓館，從事前廳接待、客房接待、宴會接待，任部門經理，曾經接待金日成、西哈努克、華國鋒、胡耀邦、趙紫陽、李先念、楊尚昆、李鵬、朱镕基、鄧穎超等。曾任職香港利園天津總部培訓運營總監、惠爾酒店執行總經理 、                                                              天津工會干部管理學院任餐飲服務學科外聘教師；天津旅游管理干部學院擔任客房管理/餐飲管理學科外聘教師；天津民航學院學院、天津職業大學等任外聘教師。世紀酒店培訓部經理、天津海運學院擔任餐飲學科外聘教師；天津君豪酒店擔任培訓部經理。天津團泊湖溫泉酒店培訓部/會議部總監 

擅長課程：基層：《贏在起點—酒店職業規劃》、《酒店員工職業道德》、《酒店接待服務禮儀》、《酒店員工語言溝通技巧》、《積極心態之快樂工作》、《時間管理》；專業課：《酒店投訴處理技巧》、《服務質量控制》、《酒店銷售意識與技巧》、《點菜服務技巧》、《酒店現場服務要點與應變》；管理層：《酒店管理贏在中層》、《酒店職業經理人的職業化朔造與管理技能提升》、《酒店贏在顧客價值的服務策略》、《酒店銷售策劃與管理》。

客戶案例：                      

泰達會館（五星級）、世紀酒店（四星級）、君豪酒店（四星級）、惠中酒店（四星級）、海景花園酒店（四星級）、渤海石油賓館（四星級）、等酒店、為長城物業、梅江會展中心、南開大學、多家企事業單位做服務禮儀培訓。受聘擔任多次服務大賽的評委工作。2004年被聘為國家級酒店服務高級考評委，專職接待奧運會及達沃斯論壇。

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